Gemeente Utrecht: “Kleine dingen kunnen grote veranderingen teweeg brengen”
“Met zo min mogelijk frustratie de juiste informatie bij de juiste persoon!”
Hoe vinden de burger en de overheid elkaar in deze drukke digitale wereld? Deze maand geeft Ton de Graaf, Teamleider Post en Logistiek Centrum bij Gemeente Utrecht, hier antwoord op. OCTOBOX heeft de gemeente inmiddels al veel geld en frustratie kunnen besparen. En aan de andere kant: “Kruip eens in de huid van de burger. Wat zou je zelf willen?“
Ton is positief ingesteld en ziet vooral kansen en uitdagingen binnen zijn eigen gemeente en de overheid. “Met ons hele team werken we dagelijks aan de in- en uitgaande informatiestroom. Het is belangrijk dat de informatiehuishouding goed op orde is. Op deze manier komt de juiste informatie op de juiste plek terecht en zonder te veel onnodige menselijke handelingen. Kruip eens in de huid van de burger. Wat zou je zelf willen? Tenslotte zijn we naast ambtenaren ook zelf burger. De processen moeten helder zijn, dat scheelt al veel frustratie aan de voorkant. De burger snapt logischerwijs vaak niet hoe de overheid werkt. Hoe zitten de verschillende processen in elkaar? Op dat gebied valt er nog veel winst te behalen.
Betere dienstverlening
“Zelf heb ik een aantal vrienden die ondernemer zijn”, gaat Ton verder. “Als ik hoor waar zij soms tegenaan lopen en hoe lang het bijvoorbeeld duurt voordat een aanvraag rond is, dan baal ik ja. Toch houd ik van mijn werk en vind ik het mooi dat ik aan de poort van de gemeente mag staan. Soms kunnen kleine dingen al hele grote veranderingen teweeg brengen. Je moet ergens beginnen en dat hoeft niet meteen iets heel groots te zijn. Stel, je hebt een klein schildersbedrijf en wilt uitbetaald worden door de gemeente. Dan is het belangrijk dat je weet hoe het werkt met een verplichtingennummer bijvoorbeeld. Op een factuur moet dit nummer er altijd op staan, anders wordt het geld niet op je bankrekening gestort. Via het systeem OCTOBOX wordt dit nummer meteen herkend, verwerkt en in het financiële systeem gezet. Wanneer het verplichtingennummer niet op de factuur staat, krijgt de schilder direct automatisch bericht. Dat zorgt voor minder frustratie aan beide kanten, het verkort de doorlooptijd en zorgt voor betere dienstverlening. De schilder is niet meer afhankelijk van één persoon.”
“De afdeling financiële dienstverlening wilde een vereenvoudiging van de factuurstroom”
Zonder fysieke handjes
De gemeente Utrecht vindt het belangrijk om burgers en bedrijven te ondersteunen en te zorgen voor een slimme voorkant voor alle binnenkomende informatie. Vooral het e-mailkanaal kan veel efficiënter gebruikt worden. Dagelijks ontvangt de gemeente veel e-mails en bijlagen die vaak in de backoffice gesorteerd en beoordeeld worden en juist daar zit veel handwerk in. Met behulp van een interface kunnen de processen beter op elkaar aangesloten worden. De vraag voor een goede automatisering van het e-mailkanaal ontstond bij de afdeling financiële dienstverlening. Zij wilden een vereenvoudiging van de factuurstroom zonder fysieke handjes. Er werd een projectteam in het leven geroepen en daar werden ook meteen de organisatie-onderdelen Burgerzaken en Werk en Inkomen in meegenomen. Bij een aanbesteding kwam OCTOBOX als beste uit de bus. “We zijn enorm enthousiast over dit digitale platform. Snel, efficiënt en makkelijk in gebruik”, vertelt Peter Kooijman, clustermanager Financiën Gemeente Utrecht. “Met OCTOBOX kan het team Betalen & Ontvangen de ontvangende e-mails beter stroomlijnen. Een product dat ècht iets toevoegt aan onze financiële processen. Ook zijn we blij verrast met de korte implementatietijd en ondersteuning ‘on the job’.”
Omdat de digitale veranderingen snel gaan, moet dit het liefst via een softwareschakel die makkelijk meebeweegt met nieuwe innovaties. “Gelukkig biedt OCTOBOX uitkomst en hebben we inmiddels al veel geld en frustratie kunnen besparen. De aansluiting moet ook in de toekomst optimaal zijn. En wat te denken van een goede communicatie tussen burger en overheid. Een voorbeeld; je krijgt een aanvraag binnen van een burger, maar deze is niet volledig ingevuld, dan leggen wij dit terug bij hem of haar. Nu zitten we aan de achterkant gegevens handmatig in te vullen en te verbeteren. Door de burger zelf verantwoordelijk te maken, kunnen wij ons richten op onze core business in plaats van administratieve handelingen.”
“In de toekomst wil ik nog meer processen robotiseren”
Verdere digitalisering
“Verder is het belangrijk om medewerkers blijvend te betrekken. Breng de informatie op de werkvloer. Waarom ben je iets aan het doen? Ik merkte bij de invoering van OCTOBOX dat sommige medewerkers enthousiast waren over de snelheid waarin de mail automatisch werd verwerkt. Zo hielden collega`s meer tijd over voor andere werkzaamheden. Hoe mooi zou het zijn wanneer alle gemeenten klein beginnen, bijvoorbeeld bij hun afdeling financiële dienstverlening. Diverse gemeenten waren geïnteresseerd in ons nieuwe kwaliteitshandboek voor vervanging en kwamen daarvoor bij ons langs. Dan vertel ik uiteraard over OCTOBOX en onze verdere digitalisering. Door automatisering wordt een deel van het mensenwerk overbodig, maar het persoonlijk contact en kwalitatieve producten blijven altijd belangrijk. En de juiste dingen doen. De juiste informatie bij de juiste persoon en met zo min mogelijk frustratie. Daar gaan we voor”, besluit Ton.
